Service Level Agreement (SLA)
1. Einleitung
Dieses Service Level Agreement (SLA) beschreibt die Beziehung zwischen Nexorahost Service Provider (im Folgenden „Nexorahost“ genannt) und seinen Kunden. Es legt die Qualitätsstandards und die Definition der von Nexorahost bereitgestellten Dienstleistungen fest, um eine transparente und zuverlässige Zusammenarbeit zu gewährleisten.
1.1 Kontaktmöglichkeiten und Erreichbarkeit
Kunden können Nexorahost über das Ticketsystem, per E-Mail, Telefon, Fax oder Brief kontaktieren. Das Ticketsystem ist dabei die bevorzugte Option für eine schnelle und reibungslose Bearbeitung.
Für reguläre Anfragen sowie Störungen mit niedrigerer Priorität steht Nexorahost von Montag bis Freitag in der Zeit von 09:00 bis 17:30 Uhr zur Verfügung. Bei dringendem Anliegen ist zusätzlich ein Notfall-Telefonservice eingerichtet.
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2. Definitionen
2.1 Verfügbarkeit (Punkt 5.1 / 5.2 / 5.3)
Die Netzwerk- und Server-Verfügbarkeit im Monatsmittel ist wie folgt definiert:
**Verfügbarkeit [%] = 100 x (vereinbarte Servicezeit – ungeplante Ausfälle) / vereinbarte Servicezeit**
Die vereinbarte Servicezeit umfasst keine geplanten Wartungsarbeiten (siehe Punkt 6). Die Verfügbarkeit bezieht sich auf die Gesamtfunktionalität des Systems, nicht auf einzelne Komponenten.
2.2 Geschwindigkeit / Round Trip Time (Punkt 5.1.1)
Die Round Trip Time (RTT) beschreibt die Zeit, die ein Datenpaket benötigt, um innerhalb des Carrier-Netzwerks von Nexorahost von der Quelle zum Ziel und zurück zu reisen.
2.3 Paketverlust / Packet Loss (Punkt 5.1.2)
Paketverlust tritt auf, wenn Datenpakete ihr Ziel nicht erreichen. Dies kann durch beschädigte Leitungen, Interferenzen oder physikalische Störungen verursacht werden. Die Angaben beziehen sich ausschließlich auf den Datentransport innerhalb des Carrier-Netzwerks von Nexorahost.
2.4 Reparaturzeiten / Mean Time To Repair (Punkt 5.1.3 / 5.2.1 / 5.3.1)
Die mittlere Reparaturzeit (MTTR) wird wie folgt definiert:
**[t] = durchschnittliche Zeit zur Durchführung einer Reparatur bzw. Wiederherstellung des Betriebs.**
2.5 Überwachung / Berichterstattung
Nexorahost überwacht regelmäßig Netzwerkverfügbarkeit, Serververfügbarkeit, Geschwindigkeit, Paketverlust und die in den Produkten enthaltenen Dienste. Alle Messungen beziehen sich ausschließlich auf das Netzwerk von Nexorahost und das Carrier-Netzwerk des Rechenzentrums.
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3. Vertragsgegenstand
Dieses SLA gilt, sofern nicht anders vereinbart, für die nachfolgend aufgeführten Produkte oder Produktpakete. Es ergänzt den abgeschlossenen Vertrag sowie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) von Nexorahost. Im Fall widersprüchlicher Regelungen hat der Vertrag Vorrang vor den SLA-Bestimmungen.
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4. Allgemeine Maßnahmen zur Sicherung des laufenden Betriebs**
4.1 Physische Sicherheit
4.1.1 Zugangssicherheit**- Objektschutz rund um die Uhr
- Kameraüberwachung rund um die Uhr
- Protokolliertes Zugangssystem (Kartenleser)
- Mehrstufige Zugangskontrollen (Gelände, Gebäude, Käfig)
4.1.2 Rechenzentrum**
- Brandschutz mit hochsensiblen Rauchmeldern und direkter Anbindung an die Feuerwehr
- Schutz vor Lösch- und Spritzwasser
- USV-Anlagen in geschützter Umgebung
4.1.3 Stromversorgung
- Ringförmige Anbindung an das Stromnetz
- USV-Anlagen (autonomer Betrieb für mindestens 5 Minuten)
- Dieselgenerator mit einer autonomen Laufzeit von bis zu 72 Stunden
4.2 Sicherheit der Netzwerkinfrastruktur
4.2.1 Anbindung**
- Glasfasernetzwerk mit 20 Tbit/s
- Diverse unabhängige Carrier
- Fallback-Router im Hot-Standby-Modus
4.2.2 Server
- Verwendung von Markenkomponenten
- Tägliche Backups interner Systeme
- Überwachung und Berichterstattung rund um die Uhr
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| Service Level | Alle Pakete |
| Netzwerk-Verfügbarkeit | 99,9 % |
| Round Trip Time (RTT) | <25 ms |
| Paketverlust (Packet Loss) | <30% |
| Maximale Reparaturzeit | 6 Std. |
| Reparaturzeiten (Reaktionszeit) | |
| Gameserver | 4 Std. |
| V-Server | 4 Std. |
| Root Server | 4 Std. |
6. Geplante und ungeplante Wartungsarbeiten
Geplante Wartungsarbeiten werden vorzugsweise nachts oder am Wochenende durchgeführt, um Auswirkungen zu minimieren. Kunden werden mindestens 72 Stunden vorher informiert.---
7. Anzeige von Störungen
Störungen sind schriftlich oder per Fax/Brief innerhalb von fünf Kalendertagen nach Ende des betroffenen Monats anzuzeigen.---
8. Haftungsausschluss
Nexorahost übernimmt keine Haftung für:- Externe DNS-Probleme oder Angriffe (DoS/Viren).
- Kundenverschuldete Ausfälle.
- Ungeplante Wartungsarbeiten, die für die Sicherheit notwendig sind.
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9. Kündigung und Änderungen
Nexorahost behält sich vor, SLA-Bedingungen mit einer Ankündigungsfrist von vier Wochen zu ändern.---
